¿Cómo medir la gestión del administrador del condominio? 

Indicadores de gestión

Una reflexión que podrían plantearse los administradores y los propietarios de un condominio es acerca de los mecanismos que permitan evaluar los resultados de la gestión administrativa. Los deberes que deben cumplir los administradores, están especificados en la ley de propiedad horizontal y ya fueron mencionados en este blog. En esta oportunidad trataremos de dar un aporte acerca de los mecanismos que podrían utilizarse para evaluar la gestión del administrador y de la junta del condominio. El objetivo de la evaluación es el de detectar las oportunidades de mejora que existan en un momento dado. Estas mejoras pueden abarcar, entre otros, los campos administrativos –uso de los recursos- o en el área operacional – actividades realizadas- . Es importante tener en claro este enfoque de mejoras, de tal manera que esta actividad de revisión se realice con la mejor disposición de ánimo que sea posible. Por otra parte, es buena idea que los propietarios también tengan acceso a la información de la gestión realizada, ya que esto genera confianza en el proceso administrativo y tranquilidad en la comunidad.

Indicadores de gestión del proceso administrativo

La gestión administrativa puede medirse de diversas formas. Sin embargo, antes de entrar en detalle acerca de los instrumentos de medición, es oportuno mencionar, que es conveniente diferenciar el proceso de medición con la entrega de resultados. La idea de la evaluación es fijar estrategias tendentes a mejorar los resultados obtenidos. Es un complemento a la rendición de cuentas, ya que responde a la pregunta de si se están o no cumpliendo los objetivos de la administración.

Es correcto, toda organización debe tener objetivos bien definidos. De no ser así, no se podrá medir los resultados versus una referencia que se haya establecido previamente.

 

La medición nos permite saber que tan cerca estamos de los resultados deseados, es decir, los resultados de nuestras acciones estratégicas.Existen muchas actividades del proceso administrativo que se pueden monitorear y medir, por ejemplo,  limpieza y mantenimiento en general donde podría medirse la frecuencia y calidad de esta labor, tiempo de respuesta a los requerimientos de información de los propietarios, seguridad de las instalaciones donde puede haber proyectos de adquisición e instalación de sistemas de control de acceso, registro y control de incidentes, pruebas a los sistema de video,  transparencia de las contrataciones de proveedores y muchos otros más.

En este post, nos concentraremos en las áreas siguientes que pueden tomarse en consideración a la hora de plantearse objetivos administrativos en los condominios, y por consiguiente los indicadores de gestión:

1. Difusión de información confiable y oportuna a los propietarios

El manejo de la información sobre eventos ocurridos o actividades realizadas en el condominio, no debe estar restringido al administrador y la junta de condominio, aportándoles a los propietarios solo lo que deben saber. Es evidente que hay detalles administrativos  cuya difusión no agrega  valor a ninguna de las instancias involucradas. En cuanto a los indicadores que pudieran utilizarse podemos sugerir, el tiempo de respuesta a los requerimientos de información – que puede mejorarse con un sistema de información adecuado – . Este indicador es sencillo: solicitudes de información contestadas entre solicitudes recibidas en un periodo dado. Difusión oportuna de los resultados de la gestión y de los recursos financieros de la comunidad, resultados de las estrategias en el área de seguridad, indicadores de los incidentes del periodo comparado con los periodos anteriores, reportes de fallas de portones de acceso por periodo,  reportes de incidentes en el área adyacente al condominio por periodos.

Es importante plantearse que los indicadores de gestión están asociados a resultados de estrategias que se definen para alcanzar un objetivo. Por ejemplo: Un objetivo podría ser: Para el primer semestre del año se reducirán en un 30%  las fallas reportadas en los portones de acceso al estacionamiento. Ese sería el objetivo y las estrategias serian como se va a alcanzar dicho objetivo. Es importante hacer seguimiento a los resultados – al indicador – para tomar las acciones o ajustes a las estrategias que aseguren el resultado planteado, y sobre todo en el tiempo establecido. También es importante hacer públicos los resultados alcanzados (difusión).

2. Manejo del consumo de los recursos (Gastos)

Uno de los aspectos que más preocupa a los propietarios es la forma en que se invierten los recursos del condominio. Es importante, además de los informes que se entreguen en el rendimiento de cuentas a la junta, que se muestre en forma sencilla a los propietarios los avances que se han tenido en cuanto a la administración del dinero del condominio. Estos avances, como ya se ha establecido en los párrafos anteriores, deben medirse y para ello deben también establecerse los objetivos correspondientes. Un ejemplo de objetivo podría ser, para el primer trimestre de este año, reducir la deuda con los proveedores en un 80%, también, para otra fecha dada, reducir la inversión de productos de limpieza en un 25%. Todo ello podría mostrarse, entre otras cosas, en un balance general y en un reporte de gastos por periodo. 

En cuanto al manejo de los gastos, la siguiente imagen muestra, por categorías, los gastos en que se incurrió en un periodo determinado

 3. Manejo de la recuperación de capital del condominio (Cobranza)

Otro aspecto que es susceptible de ser planificado y medido en la gestión administrativa, es el proceso de cobranza. La administración no puede conformarse con realizar la labor de emisión y entrega de los recibos de cobro – o avisos de cobro – sino también velar por que los propietarios realicen los pagos correspondientes. Un indicador muy usado por los administradores es en el que se presenta en forma gráfica la cobranza de los últimos 12 o 6 meses. Esta forma de reportar la cobranza puede reflejar en cierta forma los avances que se tengan en el proceso de cobranza.

En Condominio Express, se plantea un indicador que mide lo que se cobró en un periodo dado versus lo que se debió haber cobrado, que es, a nuestro modo de ver, un indicador más claro de la gestión de cobranza. La siguiente figura ilustra esto: 

Entre los años 2013 al 2016 se implementó un sistema de gestión de resultados de los pagos de los condominios (se puede consultar en este mismo blog) para ello se creó un parámetro que lo llamamos índice de solvencia y simplemente era un porcentaje de los aptos que estaban solventes más los que debían hasta 2 recibos. Este índice nos permitió la comparación del pago de las cuotas mensuales y nos dio la idea de la solvencia del edificio y a la vez fungía de un índice evaluativo de la gestión. Huelga decir que dicho parámetro siempre tuvo un valor alto (superior al 85%) lo cual es indicativo de la calidad de pagadores que representa nuestra comunidad del edificio Clavel.

4. Manejo de la relación con los proveedores de productos y servicios.

Así como es importante la medición del desempeño de la gestión de cobranza, resulta útil también tener estrategias para la mejora en el manejo de las cuentas por pagar. Administrar estas cuentas es sumamente importante ya que esto determina  la relación que tiene el condominio con sus proveedores de productos y servicios. En forma similar al manejo de la cobranza, se acostumbra a usar el monto pagado en un periodo como indicador de la eficiencia en la gestión de pagos. Es un indicador muy simple pero puede ser suficiente en algunos casos, pero si se desea tener un mayor control de la gestión de las cuentas por pagar, sería bueno establecer un objetivo y medirlo con frecuencia para determinar la efectividad de las estrategias definidas para alcanzarlo. Condominio Express, contempla la emisión de un indicador en forma gráfica que muestra por periodo los pagos realizados versus los pagos que debieron haberse realizado en dicho periodo. Los pagos que debieron realizarse representan el objetivo del periodo. La figura siguiente muestra esto:

 Conclusiones

El tema de los indicadores de gestión es bastante amplio y es recomendable investigar los conceptos relacionados de tal manera que se puedan tener los elementos de juicio suficientes para ponerlos en práctica. En Software Express, pensamos que el uso de los indicadores de gestión es una buena estrategia para medir los avances en el cumplimiento de las metas que se plantee la administración.  Recomendamos que se seleccionen cuidadosamente los indicadores y el número de  los mismos,  de tal manera que realmente aporten valor y significado al proceso administrativo. Los indicadores de gestión que Condominio Express contempla explícitamente, fueron concebidos de esa manera,  aunque, como se mencionó en la sección 1, existen todavía muchas áreas de aplicación de los  instrumentos de medición

Carlos M. Ruiz P.